Comme toutes les entreprises, elles ont besoin du marketing afin de mieux cibler l’envie des clients, l’évolution de leurs besoins. Mais aussi d’analyser la concurrence et de s’y adapter, du mieux possible.

Malheureusement, bon nombre d’entre elles n’ont pas les moyens d’y répondre en interne : moins de 10% des PME en France peuvent s’offrir les services d’un responsable Marketing en interne.

Pourtant, établir une stratégie Marketing est tout aussi important pour une entreprise de 10 salariés que pour une multinationale. Car réfléchir aux orientations en termes de marchés, de produits, de fidélisation (etc.), représente autant d’enjeux cruciaux pour toutes entreprises, quelque soit son activité ou son statut.

La réalisation d’une étude de marché et d’une étude de situation de la concurrence peuvent permettre, par exemple, de répondre à des préoccupations telles que : « Quelle est la différence de mon entreprise par rapport aux concurrents ? Quels sont mes points forts, mes points faibles ? Avec quels points mon entreprise peut-elle se démarquer ? »

« Mon entreprise offre-t-elle les bons services, les bons produits aux clients ? S’adapte-t-elle suffisamment aux besoins du marché ? Comment les prix de mes produits (ou prestations de service) se situent-t-ils par rapport à la concurrence ? Est-ce que les prix des services ou produits proposés par mon entreprise sont justifiés aux yeux de mes clients ? »

Offrir un bon service après-vente, avec de réelles passerelles de communication entre clients et entreprise, ne pourra qu’être un point fort pour une entreprise qui souhaite se démarquer de sa concurrence.

On utilisera aussi l’étude de satisfaction pour s’en servir comme levier auprès de certains clients, afin de les amener vers une plus forte fidélisation. Comprenant une quinzaine de questions, tour à tour ouvertes, semi fermées et fermées, elle permettra aussi de valider que les produits (ou services) de l’entreprise sont en corrélation avec les envies, mais aussi les besoins concrets, des consommateurs.

Comment répondre objectivement à des questions comme  « Mon entreprise valorise-t-elle au maximum ses atouts lors des campagnes de communication ? »

La plaquette commerciale, le site web, les affiches publicitaires (etc.) sont autant d’outils indispensables. Le marketing permet de valider les moyens de mettre en avant des produits ou services proposés, de manière stratégique, donc réfléchie.
Le marketing est (ou devrait être) en quelque sorte l’épine dorsale de toutes entreprises. Elaborer une bonne stratégie marketing, c’est aussi la possibilité de valider une démarche de communication et de prospection avec une approche multi canal / multi vecteur. En englobant  l’ensemble des dimensions que peut (pourrait) apporter l’élaboration d’une bonne stratégie marketing au sein d’une entreprise, tout au long de sa vie.

Fred De Savoie, septembre 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

A lire aussi sur www.portail-des-pme.fr

Ce désir est encore plus marqué chez les moins de 35 ans : la moitié d’entre eux (51%) aimeraient devenir entrepreneur un jour. Les salariés de TPE ou de PME sont également plus enclins à sauter le pas (respectivement 46% et 40%) que les salariés des grandes entreprises ou ceux du public.
L’enquête a été réalisée du 28 au 30 avril auprès d’un échantillon représentatif de 1.047 personnes.

Selon l’article du 17 juin 2010, publié par www.lesechos.fr

Fred De Savoie, juin 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

A lire aussi : Comment préparer le lancement d’une entreprise ? (cliquez sur ce lien).

La gestion des leads se situe normalement entre la prospection et l’action de vente.

Les principales étapes et opérations de la gestion de leads sont :

• La génération de leads
• La qualification
• Le scoring de leads
• Le leads nurturing
• L’assignation / allocation des leads aux commerciaux ou distributeurs

La génération et la qualification des leads peuvent être confiés à un prestataire extérieur, mais le scoring, le nurturing et l’allocation sont le plus souvent réalisés en interne.
Lorsque la vente échoue, le lead peut être abandonné ou recyclé et revenir dans le processus de nurturing.

La génération de leads

Désigne l’ensemble des actions permettant des créer des contacts commerciaux plus ou moins qualifiés. Ces leads pouvant s’avérer ou non être finalement des prospects.
Un lead va au delà du simple contact publicitaire ou marketing dans la mesure ou il y a normalement une identification et une qualification plus ou moins poussée du contact commercial.

On parle essentiellement de génération de leads dans le domaine du marketing B to B (d’entreprise à entreprises)

Les principales techniques ou actions de génération de leads sont :

• Participations foires ou salons professionnels
• Prospection téléphonique et détection de projet
• Campagnes de liens commerciaux + formulaires
• Mise en avant livre blanc + formulaire
• Campagne de recrutement email + formulaire
• Publipostage
• Bus mailing
• Etc…

Le choix de ces différents vecteurs d’informations / prospections dépend d’une étude de marché qui permettra de construire une stratégie commerciale.

La génération de leads permet “d’alimenter” la force de vente.

Le lead scoring :

Anglicisme qui désigne la pratique de calcul et d’affectation d’un score aux leads (contacts commerciaux ou prospects qualifiés) de l’entreprise.
Le score peut être calculé à partir des caractéristiques du lead ( secteur, taille entreprise, responsabilité) et ou à partir de son comportement (historique des contacts, type de demande, comportement de visite sur un site web, etc..).
Le score est censé refléter le degré d’appétence pour le produit ou la position dans le cycle d’achat. Le score permet de sélectionner les cibles, d’établir des priorités de contact et de personnaliser l’action marketing.

Le lead nurturing :

Imparfaitement traduit comme l’élevage ou la mise sous couveuse de prospects, est une procédure qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop précoce.

Le lead nurturing est essentiellement lié aux domaines B to B.

Le lead nurtering s’intéresse aux prospects en amont de cycles d’achat longs ou aux prospects ayant des projets éloignés dans le temps.

Internet a révolutionné les pratiques de lead nurturing avec notamment l’utilisation des newsletters et livres blancs.

Définitions créées et rédigées par Bertrand Bathelot (www.definitions-marketing.com)

La stratégie commerciale est un élément fondamental pour toute entreprise : aide-a-la-conquete-commerciale.com

Fred De Savoie, juin 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

En effet,  lorsque la publicité est regardée au cours d’un programme visionné en streaming sur Internet, les taux de mémorisation obtenus sont meilleurs que pour le même programme regardé à la télévision. L’écart, d’autant plus important sur les personnes âgées de 13 à 34 ans (dans un panel âgé de 18 à 49 ans), est observé à tous les plans : mémorisation générale, mémorisation de la marque, mémorisation du message, adhésion (voir le schéma ci-dessous) :

D’après l’étude, les spectateurs en ligne seraient plus attentifs au programme qu’ils regardent et donc plus impliqués. Une autre raison serait l’attrait dû à la nouveauté du format. Toutefois, les facteurs principaux expliquant cet écart résident vraisemblablement dans le fait que les pages de publicité en ligne sont à la fois beaucoup plus courtes et difficile à contourner.

Autres conclusions de l’enquête, contre toute attente il s’avère que les spots produits initialement pour la télévision et diffusés en ligne obtiennent de meilleures performances que des spots produits spécifiquement pour Internet.

La combinaison des deux médias représente donc l’option la plus efficace.

Plus d’information sur le blog de Nielsen.

Fred De Savoie, mai 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Pas simple de concilier vie de famille avec vie professionnelle ! Durant cette première année, je me souviens avoir eu des moyennes de travail de l’ordre de 50 à 60 heures par semaine ! Pas facile de concilier vie professionnelle, volonté de dynamisme avec vie de famille…

Aujourd’hui, je rencontre de nombreux entrepreneurs confrontés aux problèmes, d’où cet article…

Il parait normale de vouloir particulièrement se concentrer durant la première année de lancement d’une entreprise. N’oublions pas que lancer une entreprise est un marathon, pas un sprint. Il faut savoir se ménager du temps à soi et à ses proches. Du temps pour décompresser et faire relâcher la pression.

Aménager du temps de repos pour mieux recharger la batterie, en quelque sorte !

Je préconise, dans un premier temps, d’informer les résidents de votre habitation : ce n’est pas parce que vous travaillez à votre domicile que vous pourrez faire les courses, faire le repassage ou je ne sais trop quel autres corvées ménagères !

L’idéal est d’aménager un bureau dans une pièce qui ne servira que pour votre entreprise. Si ce n’est pas possible, instaurez des “frontières virtuelles” à cette espace. Bref, de commencer par dissocier l’espace de travail de l’espace personnel.

Garder bébé est il une bonne idée ? Si vous êtes amené(e) à passer des appels ou à y répondre de manière récurrente, bébé qui pleure risque de parasiter vos conversations, donc d’avoir des répercutions sur votre professionnalisme, pensez y.

Aménager un temps de travail et (essayer de) le respecter, c’est avoir des horaires de bureau… Non extensible … 8 heures par jours, du lundi au vendredi et peut-être le samedi matin devrait suffire, du moins en théorie… C’est aussi prendre quelques vacances…

Bon courage !

Fred De Savoie, mai 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Une image très positive de la création d’entreprise

Les évolutions de la vie économique des trente dernières années, à travers la mondialisation, la hausse du chômage dans les pays développés, la course planétaire à l’innovation ont permis aux Français d’appréhender de manière positive le rôle de la création d’entreprise dans notre pays. D’après un sondage Opinion Way réalisé en novembre 2008, c’est-à-dire au tout début de la crise économique actuelle, les Français se montrent totalement convaincus de l’utilité de l’entreprenariat pour l’économie de notre pays : 96% des personnes interrogées s’accordent à juger que l’économie française a besoin des entrepreneurs pour se développer. A l’inverse, seuls 4% des répondants émettent un avis opposé. Ce besoin important pour l’économie française se heurte pourtant d’après eux à un environnement jugé défavorable par une large majorité de la population (77%). Il y a donc d’après eux un véritable besoin d’agir en faveur de la création d’entreprises, signe d’une perception vraiment positive du rôle des entrepreneurs dans notre pays.

La création d’entreprise : un projet qui fait peur…

Malgré cette image très positive de l’entreprenariat, les Français, conformément à leur réputation, se montrent relativement frileux en ce qui concerne la création d’entreprise : une large majorité (75% d’entre eux) affirment aujourd’hui ne pas avoir envie de créer ou de reprendre une entreprise d’après le baromètre Ifop pour CCI – Entreprendre en France, dont la dernière vague a été publiée en janvier 2010. Si l’effet de la crise a refroidi les ardeurs de certains, ce chiffre, en baisse depuis fin 2008 (-6 points,) montre que la majorité des Français n’est pas séduit aujourd’hui par l’idée de monter son projet entrepreneurial. Cette enquête met également en évidence la corrélation marquée entre la volonté de créer une entreprise et le taux de chômage. Ainsi, si certains pourraient penser qu’un taux de chômage plus élevé favorise la création d’entreprise, il n’en est rien au contraire, et il semble plus que la hausse du chômage fait remonter les craintes perçues vis-à-vis de sa propre capacité à entreprendre.

Cette envie de lancer un projet semble toutefois marquer un véritable clivage entre les plus jeunes et leurs aînés. Ainsi, près de la majorité des moins de 35 ans interrogés dans le cadre de ce baromètre se montre attiré par la création d’entreprise : 47% d’entre eux affirment avoir envie de créer une entreprise, d’en reprendre une ou de se mettre à son compte, contre 53% qui se disent moins intéressés.

… mais attire plus les jeunes

L’étude réalisée par Opinion Way pour Moov’Jee auprès d’un échantillon représentatif de lycéens et d’étudiants permet de mieux comprendre leurs perceptions à l’égard de l’entreprenariat et de déceler ce qui les attire dans cette voie professionnelle.  Créer son entreprise est avant tout pour eux synonyme de prise de responsabilité : 58% d’entre eux estiment qu’être entrepreneur c’est avant tout « avoir de grandes responsabilités », devant « diriger une équipe » (45%), « travailler beaucoup » (39%) et « prendre des risques » (39%). On retrouve ici deux aspects de la vie professionnelle auxquels les plus jeunes sont relativement peu confrontés au début de leur carrière : les responsabilités et la gestion d’une équipe, stigmatisant les possibilités que pourrait leur offrir la création d’entreprise de « griller les étapes ».  Pour autant malgré leur attrait marqué pour la création d’entreprise, les étudiants et lycéens sont conscients des difficultés qu’ils auraient à se lancer tout de suite après leurs études, voire parallèlement à celles-ci, dans un projet de création. Pour beaucoup d’entre eux la solution est donc claire, il est nécessaire d’entrer dans la vie professionnelle et d’attendre (3 à 5 ans pour 44% d’entre eux, plus de 5 ans pour 43%) avant de lancer son projet. Le temps d’emmagasiner de l’expérience bien sûr, mais surtout de trouver les fonds nécessaires au lancement de son entreprise, principal frein actuel à la création d’entreprise pour les plus jeunes entrepreneurs (pour 77% d’entre eux).

Pour autant peut-on dire qu’il s’agisse d’une véritable tendance de fond en faveur de la création d’entreprise ? Le souhait de créer des entreprises exprimé par les jeunes est-il le fait d’une véritable évolution des mentalités à l’égard du monde de l’entreprise, ou peut-on penser qu’une fois entrés dans la vie active, ils abandonneront leur projet ?

La nouvelle forme d’entreprenariat : le statut d’auto-entrepreneur

Mis en place en 2008 dans le cadre de la loi de modernisation de l’économie, le statut auto-entrepreneur a aujourd’hui le vent en poupe dans la mesure où il permet de créer rapidement une entreprise individuelle.  Il apparaît surtout, d’après le baromètre Opinion Way pour la fondation Le Roch Les Mousquetaires, comme permettant de résoudre nombre de difficultés liées à la création d’entreprise, et principalement le risque perçu. Aujourd’hui, 34% des auto-entrepreneurs exercent parallèlement à leur création d’entreprise une autre activité salariée ou fonctionnaire, une façon de limiter les risques financiers et la crainte du chômage en cas d’échec. Leur activité « parallèle » leur permet même de générer en moyenne 42% de leurs revenus. Ceci explique sans doute le niveau de confiance élevé des auto-entrepreneurs dans leur projet avec un indice de confiance de 68/100, et ce malgré le contexte économique délicat. Et cela se ressent sur le niveau de séduction de ce nouveau statut auprès de populations peut-être inattendues parmi les créateurs d’entreprises : 34% de femmes, 22% de retraités, 11% de chômeurs.

Les premiers retours de ce nouveau statut semblent assez porteurs, et au-delà de la réussite économique qu’il peut connaître, ont l’air, pour le moment, de montrer un nouveau visage de l’entreprenariat. Il parait nécessaire pourtant d’attendre quelques années pour pouvoir évaluer de manière correcte ce dispositif, notamment concernant les perceptions des Français à l’égard de l’entreprenariat.

Article de Mayeul l’Huillier. www.delitsdopinion.com. Mai 2010.

Dans ma fonction d’Accompagnateur en développement commercial, je rencontre actuellement de plus en plus de personne ayant défini un projet dans ses grandes lignes et autour d’un cadre très clarifié, en ayant une idée clair de la façon de le développer. Ce n’était pas forcément le cas en mai 2009. Ce qui signifie que le mot entreprendre commence à être mieux saisi dans ses qualités et défauts…

Fred De Savoie, mai 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

L’Adie lance pendant un mois une opération qui devrait vous aider. Du 15 mars au 15 avril, l’Adie propose aux personnes souhaitant créer ou développer une activité dans le bâtiment un dispositf sur-mesure comprenant :
- une formation commerciale gratuite de 3 heures, adaptée au secteur, où le micro-entrepreneur pourra découvrir les techniques pour améliorer ses ventes (démarchage d’entreprise, bouche à oreille, petites annonces, prospection sur Internet, etc.) ;
- des microcrédits jusqu’à 6 000 euros pour acheter du stock, du matériel ou un véhicule ;
- une micro-assurance sur mesure pour démarrer l’activité en toute sécurité.
En 2009, 9 % des créateurs financés et accompagnés par l’Adie ont ainsi créé une activité dans le secteur du bâtiment, soit près de 1 300 personnes. Pour en savoir plus sur cette offre, rendez-vous sur le site Adie Connect, le site des micro-entrepreneurs de l’Adie. Vous pourrez y trouver une fiche pratique à télécharger gratuitement, « Les bons tuyaux de l’Adie pour démarrer son activité dans le bâtiment ».

Microcrédit : de la création au développement

Par ailleurs, le microcrédit peut être d’une aide précieuse pour bien d’autres créateurs. France Initiative en est un bon exemple. Ce réseau est spécialisé dans le microcrédit professionnel. En 2009, par ses prêts d’honneur et par l’accompagnement des nouveaux entrepreneurs, France Initiative a permis la création ou la reprise de 15 000 entreprises.

L’objectif de France Initiative est de permettre aux créateurs qui veulent démarrer une activité de disposer des fonds propres nécessaires à ce démarrage (sous forme de prêts gratuits et sans exigence de garantie), de gagner la confiance des banques qui, une fois acquis le label France Initiative, sont davantage enclines à prêter des sommes beaucoup plus importantes.

France Initiative a accordé 133 millions d’euros de prêts d’honneur en 2009, dont 109 millions sur les fonds de prêts des plateformes et 24 millions au titre du nouveau dispositif Nacre, mis en place par l’Etat et la Caisse des Dépôts au bénéfice des chômeurs créateurs. L’ensemble de ces prêts à taux zéro ont enclenché 800 millions d’euros de prêts bancaires. Le montant moyen du prêt d’honneur ? 7 800 euros.

Pour Bernard Brunhes, président du mouvement, « France Initiative se veut un moteur de l’entrepreneuriat, dans une période où il ne suffit pas de créer son propre emploi – objet par exemple de la législation sur les auto-entrepreneurs – mais où il faut aussi que la très petite entreprise développe les nouvelles activités (…). Nos efforts vont de plus en plus vers les activités qui relèvent du développement durable, de l’environnement, de la croissance verte, des économies d’énergie, et aussi vers les entreprises qui mettent en œuvre des technologies innovantes, enfin vers les services aux particuliers trop absents dans les banlieues ou les zones rurales. » Mais le réseau a également mis en place de nouveaux prêts d’honneur, toujours dans les limites du microcrédit, pour faciliter le développement des très petites entreprises qui veulent aller plus loin : des prêts d’honneur de croissance.

Rédigé par Valérie Talmon, le 25 mars 2010 sur le site www.tpe-pme.com

Fred De Savoie, avril 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

N’hésitez pas à lire aussi : www.apce.com/pid6134/financer-son-developpement.html?espace=3#les-credits-d-exploitation

Aujourd’hui, j’accompagne des entrepreneurs dans leurs stratégies et développement commercial, sélectionne et préconise les outils qui permettront d’augmenter ou de participer à un chiffre d’affaire.

Pourquoi faire appel à un accompagnateur en stratégie et développement commercial ?

- Se lancer dans une activité commerciale n’est pas chose évidente s’il on est pas un minimum entouré.

- La majorité des décideurs que j’accompagne sont d’excellents techniciens de leur métier mais ne sont pas assez commerciaux de celui-ci.

- Diffèrent cahier des charges ont été effectués par mes soins dans une sélection de prestataires, avec l’objectif de préconiser un meilleur rendement du Retour sur Investissement lorsque l’on se doit de faire appel à des compétences externes.
- « Plus mon idée de création d’entreprise est nouvelle, plus je dois m’interroger sur la capacité de mes futurs clients à l’accepter ! Plus mon idée est classique ou banale, plus je dois réfléchir à sa réelle utilité par rapport à l’offre déjà existante sur le marché ».

En quoi consiste la démarche ?

Elle peut être multiple :

- Faire un diagnostic d’une activité commerciale : cibles, stratégie, outils, équipes, procédures de gestion des contacts… Comprendre ce qui ne fonctionne pas et pourquoi. Trouver des solutions adaptées.
- Développer la notoriété d’une entreprise, permettre de bien commencer un réseautage
- Promouvoir des produits et services
- Construire des base de données de prospects ciblés
- Lancer des campagnes de mailing, d’emailing
- Mettre en place un site internet, le référencer, l’amener à participer de manière concrète à l’évolution du chiffre d’affaire,
- Élaborer des outils de vente et de communication spécifique
- Réaliser des études de marché
- Structurer une démarche commerciale
- Organiser le travail de d’une équipe
- Mettre en place des tableaux de bord
- Piloter des vendeurs
- Construire un réseau de distributeurs, d’apporteurs d’affaires ou de prescripteurs

Assistance E-commerce :

- En amont de la vente (visiteur internaute) : infos, conseil…
- Pendant la vente (prospect Internet) : guidage, accompagnement jusqu’au paiement,
- Après la vente (clients) : SAV, gestion des réclamations, ventes additionnelles, parrainage, mise en conformité avec la Loi CHATEL (http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_Chatel)

ATOUT COMPLÉMENTAIRE :
Apport d’outils permettant à votre site de e-commerce en véritable centre de profit, pour un investissement minimum.

Ce qui peut être valable pour le E-commerce produits, peut l’être aussi pour le E-commerce prestations de services. Étudions cela ensemble…

Et encore :

- Rédaction d’un business-plan et accompagnement dans la levée de fonds (valorisation de l’entreprise, calcul prime d’émission)
- Mise en place d’outils de gestion (contrôle de gestion opérationnel, Budget/Reporting, PMT)
- Accompagnement stratégique (décisions d’investissements, évaluation financière des options stratégiques)
- Diagnostic organisationnel et conduite opérationnelle du changement
- Croissance externe (préparation d’une cession, intégration d’une activité)
- Évaluation d’entreprise (méthode DCF)
- Plan d’intéressement (élaboration des règles de déclenchement et de distribution)

Pour me contacter, c’est très simple : il vous suffit de me retourner un courriel avec les détails de votre problématique : fredericdesavoie@ymail.com

N’hésitez pas, la première démarche est gratuite et sans engagement aucun de votre part.

N.B :
Extrait du discours d’investiture de Barack Obama à la Convention du Parti Démocrate du 28 août 2008 : “Nous mesurons la force de l’économie non pas en comptant les milliardaires ou les profits du classement de Fortune, mais en regardant si quelqu’un avec une bonne idée, peut prendre un risque et lancer une nouvelle entreprise”.

Fred De Savoie, mars 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Je me prénomme Frédéric [comme vous], j’ai 32 ans, vie depuis une douzaine d’année à Aix les Bains, en Savoie mais je suis né à Annecy [Haute-Savoie].

Après avoir cumuler différentes expériences professionnelles liées aux métiers de la réception d’appels téléphoniques, j’ai crée mon entreprise en novembre 2010. Elle se nomme Administel.

Pourriez vous préciser comment est né le concept d’Administel ?

Administel est le fruit d’une rencontre avec le dirigeant d’une petite entreprise de réparation à domicile, lors d’une réunion d’affaire. Avec un effectif de 3 salariés, la TPE avait vu son chiffre d’affaire baisser peu avant l’été 2007 pour la première fois en 10 ans. Après avoir discuté du problème, j’ai constaté que ce dirigeant recevait ses appels professionnels sur son téléphone portable souvent coupé ou sur messagerie.
L’une des premières propositions a été de prendre le relais de son accueil téléphonique. Une semaine après cette mise en place deux fois plus d’appels étaient enregistrés. L’attribution d’un numéro de téléphone fixe communiqué sur les tracts et sur la camionnette de l’entreprise a également engendré une augmentation de près de 80 % d’appels de prospects et de nouveaux clients. Dans un second temps, nous avons permis à son épouse, en charge du secrétariat, de réduire son volume de travail en prenant en charge la partie administrative et comptable de l’entreprise, grâce à notre équipe d’assistantes commerciales déjà en place.

Quel cœur de cible visez-vous ?

Administel a été crée pour répondre à la problématique d’une petite entreprise, mais s’adapte à tous types de besoins en gestion téléphonique et administrative. Pas d’abonnement, pas d’engagement, juste un service apporté avec une volonté de partenariat, tel est notre credo.

Quels types de produits et de prestations proposez-vous à vos clients ?

La réception d’appels est le point de départ de notre offre de service ainsi que notre cœur de métier, et ce, pour une société qui reçoit quelques appels par jour, ou pour une entreprise avec  plus de 400 appels par mois. C’est la force d’Administel : apporter souplesse et permanence. Nous offrons d’autres options aux entreprises comme la prise en charge d’un agenda de rendez-vous clients, la gestion du courrier, des factures et de la comptabilité dans la confidentialité la plus totale.

En quoi vous démarquez-vous de vos concurrents ?

Notre force ajoutée est la souplesse. Nous sommes les seuls sur le marché (à notre connaissance) à ne pas faire souscrire d’abonnement ou d’engagement dans la durée. L’ensemble de nos services reste optionnel. Nos clients sont ainsi libres de faire appel à nous lorsqu’ils le souhaitent, en fonction de leurs besoins. Notre second atout  est de bénéficier d’une structure à taille humaine qui met à disposition de ses clients une équipe de secrétaires, d’assistantes commerciales, financières et comptables confirmés et bilingues en anglais. Ces professionnels sont plus que de « simples standardistes ». Ils sont formés pour répondre en un minimum de temps à des appels sur toute la France et à l’étranger et experts dans la traduction de documents en langue anglaise.

Quels sont vos projets et futurs axes de développement ?

Notre structure a été bâtie avec une volonté de s’agrandir en interne. Nous nous sommes également récemment tournés vers la hotline et la mise en place d’un partenariat avec une société spécialisée qui vend des numéros verts et numéros Azurs obtenus et greffés par un pool informatique et téléphonique. Ces numéros seront obtenus et redirigés par nos agents là où le besoin émerge.

Fred De Savoie, Février 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Les 26 et 27 janvier 2010 (Palais des congrès, Porte Maillot, Paris) se déroulera la nouvelle édition du forum e-marketing, organisé par E-Business Events.

Plus de 200 exposants parmi les principaux acteurs du e-marketing et 125 conférences pour débattre autour des meilleures pratiques du Digital Marketing, des réseaux sociaux, du search, de l’email, de l’e-pub, du mobile marketing, de la e-reputation ou encore de la performance marketing.

Le 26 janvier les e-marketing awards 2010 récompenseront les meilleures innovations dans le domaine du marketing digital. 


Forum E-Marketing 2010 - Inscription gratuite au salon E-Marketing 2010 - Ouvert à tout public.

http://emarketingparis.com/2010

Fred De Savoie, Janvier 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Après avoir effectué différents tests en conditions réelles, l’entreprise Administel a constaté qu’un numéro de téléphone fixe pourrait avoir entre deux et trois fois plus d’influence en réception d’appels qu’un numéro de téléphone portable dans les entreprises.

Par exemple : L’entreprise Administel vient d’aider un dirigeant d’une petite entreprise de nettoyage lyonnaise (utilisant depuis plus d’une dixaine d’année un numéro de téléphone portable) à communiquer directement avec un numéro de téléphone fixe, que Administel lui a fourni, sur sa camionnette et les tracts qu’il pouvait distribuer comme carte de visite.
Résultat : un constat de recevoir d’avantage d’appel de prospects, nouveaux clients de façon nettement supérieur (de 70 à 80 %).

Pour rappel : l’importance de l’accueil téléphonique en quelques chiffres :

- 80% des affaires traitées par une entreprise passent par le téléphone…
- 1 appel sur 4 est perdu dans nos entreprises pour cause d’occupation ou de non réponse…
- Il suffit à un client (ou à un prospect) de 3 sonneries pour s’impatienter, de 5 pour raccrocher…

Avec son équipe parfaitement formée aux métiers d’assistantes commerciales, l’entreprise Administel vous propose donc de prendre le relais de la réception de vos appels entrants de façon personnalisée. L’équipe d’Administel propose ainsi naturellement un service d’assistanat administratif : saisie, frappe de courriers (avec possibilité d’impression, mise sous enveloppe des documents et envoi postal “à distance”), assistance financière ou comptable sur mesure. L’entreprise Administel garantit un travail de qualité et apporte ainsi disponibilité et flexibilité à des prix compétitifs dans la plus stricte confidentialité.

Si vous aussi vous êtes intéressé : en vous inscrivant directement sur le site www.administel.com vous pourrez tester gratuitement et sans aucune obligation la réactivité et le professionnalisme de cette équipe durant dix jours.

A noter :

L’entreprise Administel ne propose aucun abonnement, aucun engagement dans la durée… Ce qui ressemble de très près à une véritable proposition de partenariat.
L’ensemble des services proposés par cette entreprise sont optionnels. Chacun reste ainsi libres d’utiliser les services aux moments les plus opportuns, en fonction de vos propres besoins.

Enfin, l’équipe d’Administel peut répondre à l’ensemble de vos exigences de qualité :

- Chaque appel sera enregistré sur votre propre base de données afin que vous puissiez à tout moment contrôler votre flux et interagir directement auprès de vos patients.
- Un agenda et une messagerie en ligne vous sont proposés gratuitement de façon sécurisée. Ce qui vous permet de suivre à tout moment le planning des interventions terrains, mais aussi d’avoir une liaison direct avec notre équipe.
- Avec son centre de gestion des appels et son exigence de qualité, l’équipe d’Administel se met à votre disposition 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 afin que la réception privilégiée de vos patients devienne le premier atout de votre entreprise, quelque soit sa taille salariale.
- 95% des appels sont pris en compte en moins de 4 sonneries,
- Des mises en attente réduites au maximum offrant souplesse et réactivité.

Avant de finir cet article, Permettez moi de vous présenter mes meilleurs voeux pour cette nouvelle année. Que 2010 rime pour vous et les vôtres avec réussite, autant sur le plan personnel que professionnel.

Fred De Savoie, Janvier 2010 / fredericdesavoie@ymail.com

Le mailing est l’un des outils qui permettent de cibler une communication. Un bon conseil : sélectionnez les critères avec le plus d’exactitudes possibles afin de constituer la meilleur base de données prospects possible.

Si votre cible est muti-composée, il sera plus rentable d’établir un discourt pour chacune des cibles, en fonction d’intérêt(s) centré(s). Il est parfois plus judicieux d’envoyer deux fois 500 courriers qu’une seule fois 1000 courriers.

Depuis l’accroche jusqu’aux formules de politesse finales, le grand défi du mailing, c’est d’être lu. Ce qui suppose la parfaite maîtrise de cet exercice de communication. A défaut de quoi, le document prendra inévitablement le chemin de la corbeille à papier. Pas de panique toutefois, la conception d’un mailing réussi n’est pas une science exacte, mais elle est désormais une technique très balisée.

LA PROBLÉMATIQUE MARKETING AVANT TOUT

Avant de se lancer corps et âme dans l’acte de la rédaction du mailing, il faudra se poser les bonnes questions. A savoir : quel est le but de l’opération, à qui s’adresse- t-elle, quelle est la réaction attendue du public, quels événements et éléments faut-il associer à l’offre… ? « Les réponses doivent permettre de placer le discours autour du produit ou du service proposé, et de trouver le ton le plus approprié pour rendre l’argumentaire parlant », explique Stéphane V*. En effet, il serait difficile de vendre une assurance vie en exploitant le registre de la plaisanterie farceuse ou d’émouvoir la ménagère moyenne avec une communication trop léchée lorsqu’il s’agit de vanter les mérite d’une eau de Javel. C’est au cours d’une première séance de réflexion autour du brief client que ces questions doivent être réglées. Il s’agira ensuite de formuler le discours. Qui se décline toujours à partir d’une accroche. C’est elle qui soutient la promesse commerciale de l’annonceur. Son rôle : empoigner l’attention du lecteur en quelques mots. Pour lui donner de l’impact, la technique de la formulation directive, avec des verbes à l’impératif, est un grand classique du genre. Mais attention à ne pas glisser dans un registre trop péremptoire qui entraînerait une réaction de rejet.

ENTRER DANS LE VIF DU SUJET. VITE !

 « Il faut toujours garder à l’esprit que l’on ne dispose que de quelques secondes pour convaincre le client », rappelle Stéphane V*. Un vrai challenge ! Pour gagner ce pari, il convient de suivre une règle toujours efficace : annoncer la promesse le plus vite possible et de manière claire pour éviter toute méprise. En prenant garde toutefois à ne pas réduire la communication à un télégramme plat et informel. Pour maintenir éveillée l’attention du lecteur, il faudra rythmer l’argumentaire, créer plusieurs niveaux de lecture. Les témoignages de clients satisfaits constituent une des astuces les plus habiles pour raccourcir la distance entre la marque et le client : « Ils permettent au lecteur de s’identifier, de se projeter et, surtout, ils crédibilisent l’offre annoncée. Sans abuser du principe, un savant dosage de testimoniaux permettra de lever les freins psychologiques du lecteur. »

PERSONNALISER, UNE HISTOIRE QUI COMMENCE PAR “VOUS”

Dans certains cas, le mailing est le seul lieu de dialogue entre la marque et son client. L’occasion privilégiée, pour l’annonceur, de créer une relation de proximité chaleureuse, voire intime, avec ses clients et prospects. Techniquement, personnaliser un mailing, cela revient à : vouvoyer le lecteur, placer aussi souvent que possible son nom dans le corps du texte, rappeler habilement ce que l’on sait de lui. Bref, le chérir, lui prouver que l’annonceur se sent concerné par ses besoins, qu’il est soucieux de ses attentes.

FAIRE AGIR

 Tel est le but ultime du message. Quelle que soit la proposition commerciale formulée dans le mailing (promotion, invitation à un événement, inscription à un jeu, réduction sur achat…), elle doit immanquablement s’accompagner de promesses et des moyens qui permettront au lecteur de la concrétiser. « Il faut toujours donner un biscuit au client pour le pousser à agir », estime Stéphane V*. Pour être efficace, la promesse devra être explicite, sans équivoque, mais surtout, sa validité ne sera pas éternelle. Mieux. Plus les délais sont réduits, plus l’impact de la promesse sera important. En clair, il est parfois conseillé de dramatiser le contenu du message pour en exalter le caractère exceptionnel. Cette pratique, en rien systématique, sera plus ou moins indiquée en fonction des objectifs à atteindre.

 LE FORMAT : VARIER LES APPROCHES

Plusieurs options sont envisageables. Elles vont du format de la lettre classique A4 au plus fantaisiste. Mais, si tous les formats sont autorisés, leur choix dépendra du type de communication. « Pour vendre un téléphone mobile, il faudra plutôt s’en tenir à un format classique, une lettre qui permettra d’en expliquer le fonctionnement et de détailler les services associés », explique Stéphane V*. C’est dans le cadre d’opérations événementielles ou lors de festivités que les géométries les plus atypiques peuvent être envisagées.

FAUT-IL COMMUNIQUER SUR L’ENVELOPPE ?

Comme toujours, cela dépend de la communication. « C’est un choix délicat car il ne faut surtout pas amoindrir la curiosité que suscite toujours la réception d’un courrier personnalisé », poursuit Stéphane V*. Mais, dans le cadre d’une opération promotionnelle, c’est l’enveloppe elle-même qui jouera le rôle de support de communication avec, au recto, l’annonce de la réduction et, au verso, l’annonce de la promesse. Enfin, il est d’usage d’exploiter la surface des enveloppes pour créer l’attente, le désir, en recourant au principe du teasing et, dans ce cas, le contenu de l’enveloppe devra toujours être accompagné de coupons de réduction ou autres cadeaux.

ASSURER LA COHÉRENCE

Le mailing n’est pas, ou plus, le parent pauvre de la pub. En témoignent la croissance de son usage et les bons résultats qu’il génère. Raison pour laquelle les annonceurs sont de plus en plus soucieux de la cohérence de son graphisme avec les autres supports de communication. « La majorité de nos clients établissent une charte graphique globale qui s’applique également aux campagnes de marketing direct », explique Stéphane V*. Dans ce cas, qui tend d’ailleurs à s’imposer en règle, les communications par mailing s’inscriront dans ce même registre afin de créer une continuité graphique, de prolonger l’écho des autres communications diffusées par la marque.

D’après un article vu sur www.e-marketing.fr / Publié en janvier 2003 par Nathalie Carmeni.

Cet article démontre que le mailing est un outil de communication pouvant avoir une très bonne réactivité. Mais un mailing sans relance, c’est un peu un vélo sans roue. Une bonne relance permet de multiplier l’ensemble de vos retours. Mais aussi une réactivité dans votre suivi des prospects chauds.
Elle multiplie par douze les résultats d’un mailing : à partir d’une action qui aura engendré 2 % de coupons-réponse, en appelant les destinataires de votre mailing qui n’ont pas répondu, vous obtiendrez jusqu’à 22 % de réussite, soit un total de 22 % + 2 % = 24 % de remontées au total.

Fred De Savoie, décembre 2009 / fredericdesavoie@ymail.com

Mercredi 16 décembre, la création d’entreprise était à la fête à l’Hôtel de Matignon.
François Fillon, le Premier ministre, a tenu un discours pour célébrer la 500 000e création d’entreprise de l’année et annoncer les mesures qui devrait permettre de maintenir la dynamique entrepreneuriale l’année prochaine encore.

« Les chiffres exceptionnels de 2009 doivent nous encourager à poursuivre », a-t-il en effet déclaré. Car en matière de création d’entreprise, 2009 sera à coup sûr une année à marquer d’une pierre blanche. Loin devant l’année 2008 et son bilan de 327 000 créations, pourtant en hausse de 50% par rapport aux chiffres de 2002.

François Fillon l’a rappelé : « ces résultats remarquables, on les doit en très grande partie, au statut de l’auto-entrepreneur ».
Mais plus que les limites du statut : la faible proportion d’auto-entrepreneurs déclarant une activité réelle et les revenus relativement faibles dégagés par cette activité, l’enseignement que tire le premier ministre de ce succès est le suivant : « il suffisait de simplifier les démarches pour constater que les Français ont la fibre entrepreneuriale et que la France est un pays d’initiative ».

Favoriser encore la création d’entreprise

Il a donc annoncé une nouvelle série de mesures destinées à faciliter encore la création d’entreprise par le plus grand nombre :
- la décision récente de créer un nouveau statut d’entreprise individuelle à responsabilité limitée (EIRL) qui garantit une protection des biens personnels des entrepreneurs en cas d’échec.
- la possibilité pour des mineurs de plus de 16 ans de créer leur entreprise : « nous allons permettre aux mineurs émancipés de devenir commerçants, et nous allons permettre aux mineurs non émancipés de créer leur entreprise, avec l’autorisation de leurs parents ».
- la mise en place au 1er janvier d’un guichet unique pour prendre en charge les formalités de création de toutes les entreprises.
- réduire les obligations comptables d’environ 100 000 entreprises en augmentant les seuils qui permettent de bénéficier du régime simplifié.

Et pour que l’auto-entrepreneur continue à se développer avec le même succès :
- le Premier ministre a indiqué que la liste des activités que les fonctionnaires peuvent exercer à côté de leur emploi sera élargie.
- il a également exprimé son souhait que des modalités innovantes de soutien aux auto-entrepreneurs soient expérimentées pour développer leur accompagnement et « lutter contre l’isolement qui, bien souvent, conduit à l’échec ».

www.creation-entreprise.fr / Publié le 16 décembre 2009 par Antoine Haut-Muet

Qui dit satisfaction pense souvent fidélité mais la corrélation entre ces deux notions n’est de loin pas établie. Un grand nombre d’entreprises constate un taux de satisfaction client de plus de 90% mais n’enregistre un taux de fidélisation d’à peine un peu plus de 50%.

Un client peut donc être satisfait, ce n’est pas pour autant qu’il va devenir fidèle. Le client trouve, en effet, tout à fait normal d’être satisfait, car si la satisfaction est le résultat d’une perception, la fidélité, elle, est le résultat d’un comportement.

La segmentation R.F.M. (Récense – Fréquence – Montant) est le moyen le plus performant pour normaliser une base de données client. Il s’agit d’une méthode d’analyse du portefeuille client selon trois critères : la Récense (date du dernier achat du client), la Fréquence (nombre d’achat durant la période) et le Montant (montant des achats réalisés par le client sur la période analysée).

Dans cette méthode le portefeuille client est segmenté sur 4 périodes (en trimestre, en semestre, en année) dénommées P-1, P-2, P-3, P-4 et auxquelles on attribue une réponse binaire 1ou 0 selon que le client a passé une commande sur la période (1) ou est resté inactif (0) sur la période. Ainsi un client ayant passé commande seulement sur les périodes P-1 et P-3 sera affecté du code binaire : 1010, celui ayant passé commande sur les quatre périodes sera affecté du code : 1111.

On détermine ainsi 16 segments clients que l’on peut regrouper en 5 macro-segments afin de simplifier et synthétiser la communication des résultats de l’analyse :

1111 = Très bon client / 1110 = Très bon client / 1101 = Bon client / 1100 = Bon client /1101 = Bon client

1010 = Client cyclique / 1001 = Client cyclique / 1000 = Nouveau client / 0111 = Bon client / 0110 = Client cyclique / 0101 = Client cyclique

0100 = Client perdu / 0011 = Client perdu / 0010 = Client perdu / 0001 = Client perdu / 0000 = Client inactif

Ces 16 segments identifient ainsi des clients ayant des comportements identiques et auxquels on peut associer, en colonne dans un tableur, des indicateurs comme le nombre de clients, le chiffre d’affaires, le panier moyen, la fréquence d’achat, etc. …

A lire : http://blogdedaf.blogspot.com/2009/10/lexploitation-de-la-base-client-comme.html

En savoir plus sur l’auteur  : http://www.viadeo.com/profile/002z6in8i5pl1sk

Avec son caractère linéaire et mécaniste, qui considère tous les clients comme suivant une norme de développement, en positif comme en négatif, la méthode RFM omet quelques variables qualitatives.

Les études de satisfaction peuvent avoir comme objectif de “réveiller” les plus anciens clients.

Dans le monde du marketing, les professionnels admettent “qu’une étude de satisfaction, c’est 100 % de clients fidélisés”.

Dans l’approche “Étude de satisfaction”, l’élément à prendre en compte ne se résume pas à valider la satisfaction d’un produit, ou même d’un service. L’outil peut aussi servir pour valider bon nombres d’autres curseurs, avec ou sans la méthode RFM.

La validation des besoins d’un panel permettant de transformer une étude de satisfaction en une opération de (re)qualification du fichier, puis de détection de projets. Pour être au plus juste dans la décision d’achats.

Fred De Savoie, décembre 2009 / fredericdesavoie@ymail.com

En préalable, il convient de faire deux remarques :

- Le travail avec un client s’étend sur la durée. Souvent, vous ne pouvez espérer traiter avec un client dès la première visite. Il est très rare que vous fassiez affaire avec un client et qu’ensuite vous n’en entendiez plus jamais parler.

- Il n’y a pas deux clients qui soient identiques. Leurs besoins sont différents, ils sont dans des dynamiques différentes (du point de vue des personnalités des dirigeants, ou des situations dans laquelle ils se trouvent…). Vous ne pouvez donc pas les traiter de la même façon.

Combinez ces deux remarques et vous comprendrez qu’il est nécessaire de créer une stratégie de prospection à long-terme pour chaque client. Nous entendons par stratégie toutes les actions ou étapes pour amener votre prospect ou client de la situation actuelle à une situation que vous souhaitez.

Nous allons examiner différentes situations que vous êtes susceptible de rencontrer :

Situation numéro 1

Vous visitez un prospect pour la première fois et découvrez qu’il n’y a actuellement pas d’opportunité pour vous. Que faites-vous ?

Il faut arriver à faire accepter par le prospect l’idée de se revoir. A chaque rendez-vous, vous devez essayer de créer une opportunité. En d’autres mots, essayez de comprendre ce prospect de mieux en mieux. Ensuite, vous présentez votre produit ou service de façon méthodique en insistant sur ce qui répond le mieux, selon vous, à son besoin. Au fur et à mesure de vos visites vous prenez contact avec d’autres services. Si vous aviez l’habitude de voir le service achat, voyez les opérationnels… A force de poser des questions, vous finirez bien par trouver quelque chose qui ne va pas si bien que cela et à trouver une opportunité pour vous.

Situation numéro 2

Que faites-vous lorsque vous avez découvert une opportunité chez un prospect ?

Vous pouvez répondre « Ce système de sécurité vaut X euros, vous en souhaitez quelle quantité ». Si votre produit est banal c’est la seule possibilité. Il convient de conclure la vente au plus vite pour ne pas rater une opportunité.

Par contre, dans le cas de produit ou de prestation complexe, vous pouvez avoir intérêt à répondre « Mon système vous intéresse. Je me propose de discuter au préalable avec les personnes qui utiliseront cet équipement afin de mieux comprendre l’usage qui en sera fait et ensuite je vous présenterai notre solution ». Cela peut vous sembler inefficient. A juste titre, mais c’est efficace. Souvenez-vous que vous visez le long-terme. Que vous visez à construire un relationnel et gagner la confiance. Vous apprenez ainsi à mieux connaître votre client.

Situation numéro 3

Que faire avec le prospect qui vous dit « Nous sommes très satisfait de notre fournisseur actuel » ?

Vous avez deux attitudes possibles :

- Ne pas entrer en concurrence frontale. Sinon, vous perdez. Contournez votre concurrent en commençant par vendre un produit secondaire ou de faible volume, moins visible. Petit à petit vous établissez une présence chez ce client. Si vous réussissez bien, vous arriverez à être assez fort pour attaquer le concurrent directement.

- Vous présenter clairement comme une alternative au concurrent. En argumentant sur le fait qu’il peut être plus sécurisant d’avoir un deuxième fournisseur que l’on a déjà testé en cas de besoin. Cela vous ouvre une opportunité si vous réussissez à revoir le client …

Situation numéro 4

Que faire face à un client qui ne parle pas ? Il ne vous donne aucune information. Vous ne savez pas ce qui se passe. Que faire ?

C’est le cas le plus difficile. Il va falloir créer une opportunité sinon vous n’arriverez à rien. Vous devez comprendre et en apprendre plus sur ce prospect.

Quelques petits « trucs » :

- Raconter des histoires de réussite avec d’autres sociétés qui ressemblent selon vous à ce prospect, racontez leurs besoins, comment vous êtes parvenu à les satisfaire avec votre solution. Puis posez la question « Etes-vous comme cela ? Cela évoque quelque chose pour vous ? »

- Une solution différente : parcourir une chek-list très complète des besoins potentiels et posez la question « Avez-vous des besoins pour cela ». Dans ce cas vous attendez une réponse « oui » ou « non ».

- Ou alors présentez vos produits les plus puissants les uns après les autres. Après chaque présentation posez la question « Utilisez-vous un produit comme celui-ci ? … »
Dans les deux dernières situations (le concurrent est bien implanté ou le client ne parle pas) il faut se poser très vite la question du potentiel du client. Le jeu vaut-il la chandelle ? Si le potentiel n’est pas là, il convient de laisser tomber et se tourner vers des prospects plus coopératifs et plus rentables.

Article lu sur www.netpme.fr / Fred De Savoie, décembre 2009 / fredericdesavoie@ymail.com