Comment optimiser sa prospection téléphonique ?

Entretien téléphonique : menez à bien votre téléprospection !

En prospection téléphonique, chaque mot compte : dès les premières secondes, votre interlocuteur se fait un avis sur la crédibilité et l’intérêt de votre démarche.

Pour ou contre la construction d’un argumentaire téléphonique ?

Qui n’a pas entendu un jour l’un de ces scénarios tout faits, prononcés sans intonation et avec précipitation : « Ce produit est fait pour vous » ou dans la même lignée « nous proposons les meilleurs services au meilleur prix… »

Celle que je préfère : “Vous êtes propriétaire, n’est-ce-pas ?”.

L’idée n’est pas de débiter un discours sur un ton monocorde comme un robot, mais d’être en permanence à l’affût du moindre bruit, d’analyser l’environnement du prospect durant l’entretien. De plus, au téléphone, tout s’entend. Votre interlocuteur peut rapidement se rendre compte si vous êtes à l’aise, stressé, honnête ou tout simplement dans un récital…Tout n’est qu’une question d’écoute et de feeling ! 

Évitez de faire dans le discours alambiqué ou trop technique sous prétexte d’être en ligne avec le DG  « d’une grosse boite » : Le risque est de se perdre dans un discours qui sonne faux, et de tout simplement passer à côté de l’essentiel.

Pour tirer son épingle du jeu durant un entretien téléphonique, il faut toujours pouvoir “mener la danse”.

Témoignage d’une assistante commerciale dédiée :

” Si le prospect émet une quelconque objection, je le conforte dans celle-ci « Oui, je comprend tout à fait… » Je n’essaye pas à tout prix de la contrecarrer, au contraire. Faire preuve d’écoute et d’empathie démontre votre compréhension  à l’égard de sa situation. Il intègre ainsi le fait que vous vous souciez de ses préoccupations et vous fera confiance plus facilement.

Par contre, je garde toujours un ton directif mais peux alterner avec de longs silences. Si le prospect objecte avec des phrases du type « Oui, mais je n’ai besoin de rien », je laisse un blanc. Il amorcera rapidement et de lui même la conversation. Je n’ai qu’à écouter et à attendre le bon moment pour introduire ma proposition commerciale. ”

L’entretien téléphonique en 3 points

Découverte

Le but premier de la prospection téléphonique est de découvrir et définir les attentes de votre prospect afin d’argumenter et d’adapter votre discours commercial, de le personnaliser et de mettre l’accent sur les bénéfices clients.
A ce titre la présentation que l’on fait de soi, (société, offre de produits et services) doit se faire de manière concise, afin d’enchaîner immédiatement sur cette phase découverte. 

Pour vous renseigner sur votre  prospect, vous pouvez utiliser des questions ouvertes types : « Combien de fois utilisez-vous les services x ou y ? », « Quels types de services vous conviennent le mieux ? »  « Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous les utilisez ? » Etc.
Les informations obtenues vous aideront  à construire le bon argumentaire et à ajuster votre proposition commerciale.

Présentation

Plus la personnalisation de l’entretien téléphonique est forte plus le prospect se sentira concerné et aura envie de vous rencontrer, d’en savoir plus.
Faites passer le maximum de choses dans la voix, le choix des mots et du ton est primordial (il faut savoir garder et transmettre le sourire) : il faut être encore plus professionnel et rassurant au téléphone qu’en face-à -face, car les quiproquos sont vite arrivés et votre prospect peut se fermer à toutes propositions en l’espace de quelques secondes.
Si vous sentez un quelconque malaise ou l’incompréhension s’installer, mais aussi si vous ne comprenez pas une question, n’hésitez pas à reformuler pour être sûr d’avoir bien saisi : dites les choses simplement. Être toujours naturel et honnête sont les bases d’une prospection téléphonique réussie !

Écoute

Restez alerte et soyez sensible à l’environnement dans lequel évolue votre prospect.
Pour capter son attention, faites-le  parler pour vérifier vos informations mais aussi connaître ses besoins réels :
Exemple : «Votre entreprise a bien acquis récemment tel nouveau logiciel et est bien décidée à développer tel ou tel service ? »

Première partie réalisée sur l’appui d’articles du site www.vendeuronline.fr

Externalisation commerciale et réduction des coûts de prospection :

Selon le baromètre annuel de l’outsourcing en France (Ernst & Young / TN Sofrès, Avril 2009), les deux raisons principales à l’externalisation des entreprises sont la réduction des coûts (pour 37 % d’entre elles) et la stratégie d’organisation (pour 28 %). La question essentielle restant, pour le chef d’entreprise, de savoir quelles sont les fonctions qu’il peut externaliser et dans quelles conditions. Généralement se sont sur les fonctions non stratégiques et/ ou onéreuses et les activités à faible valeur ajoutée ou à faible performance que se portent le choix des directions. Quant à leur conditions de mise en œuvre, tout dépend du choix du prestataire : flexibilité, réactivité, garanties et bien évidemment les tarifs.

Bon à savoir : Externaliser sa prospection téléphonique coûte (en moyenne) de 30 à 40 % moins cher que de la faire en interne et ce même avec une “équipe spécialisée”. 
La prospection téléphonique est un métier d’assistant commercial. Assistant car il contact un panel d’entreprises (sélectionnées en fonction de critères [comme le code Naf, par exemple] très précis) en amont de la prospection du terrain et verrouille des informations qui optimiseront la présence du commercial de terrain.

Fred De Savoie, novembre 2009. fredericdesavoie@ymail.com